Je peux donner quelques exemples (2 négatifs et 1 positif) :
1er exemple (négatif): lors d'une formation sur l'audit ISO9001 à l'Afnor, un stagiaire d'EDF rapportait que les agences comparaient au niveau régional les indicateurs dits "qualité". Le responsable de son agence se faisait rentrer dedans à chaque fois, car ses indicateurs étaient mauvais... jusqu'à ce qu'il apprenne de la bouche de ses collègues que leurs indicateurs étaient bidouillés pour plaire à la direction ... et qu'il fasse la même chose.
2ème exemple (négatif) : en visitant une entreprise de mécanique, travaillant pour l'automobile, on me présente une personne du service qualité comme étant chargée (entre autres "missions qualité"
) de "corriger" les résultats SPC avant de les envoyer aux clients.
3ème exemple (plus positif) : dans mon ancienne entreprise, nous avons eu pendant 2 ans un directeur industriel, avec une vraie sensibilité qualité. Il a mis en place un management participatif autour de revues de processus, et sous son impulsion des progrès énormes ont été effectués, y compris dans l'implication du personnel. Je dirais qu'il lui manquait sans doute la connaissance de la théorie des variations pour qu'on aille plus loin. Mais finalement, rien de bien grave, puisque la logique financière à court terme des actionnaires a peu à faire des performances d'une usine : l'usine a été bradée à des margoulins qui ont coulé l'entreprise en 2 ans et laissé 30 M€ de dettes aux fournisseurs.
Tout ceci explique ma position actuelle : je suis convaincu que la démarche qualité, les idées de Deming, le TQM, etc sont fondamentaux pour la réussite (y compris dans les relations humaines) d'une entreprise, mais ne servent strictement à rien si le capital de l'entreprise est laissé à des gens qui ne sont interessés que par le profit financier à court terme. Cela vaut aussi au niveau macro économique.
