Bonjour,

Nouveau sujet concernant la culture du résultat.

La Poste vient de procéder à une augmentation des tarifs postaux.
On nous dit que c’est dans le but d’améliorer le service et en particulier, pour permettre d’atteindre l’objectif de J +1 ;
L’intention est bonne, sauf que :
-   dans mon quartier, la réorganisation du service de distribution a conduit à un retard de la distribution d’une heure. Par ailleurs, la relève de la boîte aux  lettres est passée de 16 h à 9 h. D’où une perte de 8 heures. Soit une journée de travail. Cette différence permet à la Poste de se rapprocher de son objectif. Dans le même temps, le service s’est dégradé;
-   Chacun a pu remarquer la disparition des flammes postales sur le courrier. Cela veut aussi dire que le timbre à date n’est plus apposé sur les lettres dans la ville de départ. La date est donc imprimée plus tard dans un centre de tri éloigné de ce point de départ. Ceci veut aussi dire que la date inscrite sur la lettre n’est peut-être pas celle de la levée du courrier. La poste traite sans aucun doute le courrier dans les délais les plus courts. Pourtant, on n’est pas à l’abri d’envois retardés dans le circuit avant apposition du timbre à date. Elles pourront pourtant être distribuées par la Poste à J+1, selon les critères de contrôle.
La poste pourra afficher de bons résultats. C’est sans aucun doute l’essentiel pour elle.
Pour les clients, c’est une autre affaire.

Pierre

J’ai lu avec attention l’article « Penser Global, acheter collectif » et je suis perplexe concernant l’application des principes de DEMING aux achats au sein de l’UniHD de Nancy.
En effet, en page 2, on fait bien référence à quatre des principes de DEMING. On y indique aussi que l’industrie automobile japonaise applique ces principes depuis 1950.
J’avoue ne pas avoir été convaincu de cette application dans le corps de l’article où l’on ressent plutôt une préoccupation de réduction des coûts.
C’est le cas en page 2 où l’on évoque « l’activation de tous les leviers de réduction des coûts ».
C’est aussi le cas en page 5, dans l’exemple d’application concernant la tenue à usage professionnel où les coûts sont, à l’évidence, la préoccupation essentielle.

Deux passages de l’article me semblent plus particulièrement en contradiction avec les principes de DEMING :

1.   Plus d’une page est consacrée à l’application du Cahier des Charges Fonctionnel (CdCF). Je pense que W.E. DEMING aurait désavoué cette pratique. En effet, le CdCF utilise un jargon propre qui éloigne le client du concepteur. Le langage utilisé pour exprimer les attentes des clients ne correspond pas à celui de ces clients. De plus, caractériser les fonctions par des verbes à l’infinitif conduit à confondre action et fonction. Où sont les définitions opérationnelles que W.E. DEMING réclamait avec insistance ?
2.   En page 6, dans l’exemple d’application concernant l’essuyage des mains, on évoque des objectifs chiffrés qui s’ils ne sont pas tenus, conduiront à des sanctions ou à des récompenses en cas de sur-performance (pour motiver le fournisseur). C’est tout le contraire de ce que prônait DEMING.

Réduction des coûts à court terme, objectifs chiffrés, récompenses, punitions. C’est bien dans l’air du temps, en effet.

Les acteurs de cette opération ont sans aucun doute beaucoup travaillé. Ils ont sans doute aussi obtenu des résultats. Mais pour ce qui est de l’application des principes de DEMING, je ne suis pas convaincu.

A propos des calculs de capabilité.

La capabilité a été inventée pour raccorder deux concepts très différents :
-   des objectifs de limite de tolérances ne prenant pas en compte l’aspect statistique des résultats obtenus à partir d’une production production en série. Leur domaine d’utilisation convient très bien à l’artisan qui ajuste le résultat par des retouches successives ;
-   des résultats de production en série qui obéissent à des lois statistiques et que l’on peut représenter sous la forme de graphiques de contrôle. On peut les caractériser par une moyenne et un écart-type. Les valeurs trouvées résultent d’un protocole de contrôle. Si le protocole change (ex. entre fournisseur et client), les résultats sont différents.

Si les résultats sont stables, on peut calculer des indicateurs de capabilité. Il existe plusieurs méthodes de calcul et les objectifs chiffrés peuvent varier d’une entreprise à l’autre.

Souvent, on demande des indices de 1,33, 1,66 voire 2.
En simplifiant, la valeur de 2 correspond à une dispersion de production deux fois inférieure à l’intervalle de tolérances.

On note que les limites de tolérances ne sont pas fixées de façon très scientifique. Par contre, les résultats de production peuvent être déterminées de façon rigoureuse (et scientifique).

Alors pourquoi, en production de série, ne pas supprimer les limites de tolérances (objectifs chiffrés) au profit de protocoles de contrôle statistique incluant des conditions d’échantillonnage, des graphiques de contrôle et des limites de décision ?

Cette situation existe déjà. Par exemple, il n’existe pas de tolérances sur le contenu des préemballages (sucre, café, alcool, etc.). Seul le contenu nominal est fixé. Par contre, un protocole de contrôle est défini par le législateur afin de vérifier que ce contenu moyen est respecté.

Pierre

Réponse à la deuxième question de Ficare
Les graphiques de contrôle moyennes et étendues sont effectivement très efficaces en régime de "croisière".
Au début, le nombre de pièces est limité et on peut tout à fait faire un graphique de contrôle des valeurs individuelles obtenues de façon chronologiques. Ainsi, on atteint très vite un nombre de points suffisant pour détecter certaines causes spéciales.
On peut ensuite réutiliser les mêmes résultats pour construire des graphiques des moyennes et des étendues.
Il faut beaucoup observer et plusieurs présentations des résultats peuvent permettre de prendre les bonnes décisions.

Pierre

Bonjour,

Pour ma part, je considère que la publicité nous indique les produits ou services qu’il vaut mieux éviter.
En effet, rechercher la qualité, c’est adapter les produits aux clients. Par contre, la publicité cherche à adapter le client au produit.
J’énonce le principe suivant : la qualité d’un produit ou d’un service est inversement proportionnelle à l’importance de la publicité qui lui est attachée.
Bien entendu la « réclame » peut se justifier si elle est limitée et si elle a pour but de faire connaître de nouveaux produits ou services.
Ce qui est vrai pour la publicité l’est aussi pour les démarchages de toute sorte.
Ma réponse à un démarcheur est toujours non.
Dans Qualité, la révolution du management, DEMING écrivait «Dans les affaires, les bénéfices sont le fait de clients fidèles qui vantent vos produits, vos services et reviennent avec leurs amis.  En comptant tous les coûts, nous pouvons constater que le bénéfice réalisé avec un client qui vient de son propre gré est dix fois supérieur au bénéfice de celui qui répond à une publicité ou à un démarchage ».[/i] [/i] C’est ce passage qui a déclenché ma réflexion, il y a bien longtemps déjà.

Pierre

Bonjour,

En réponse aux interrogations de FICARE.
L’un des travers que j’ai fréquemment constaté lorsqu’on me consulte pour la réalisation de traitements statistiques est que l’on réalise des prélèvements et qu’ensuite seulement, on cherche une manière de traiter les données.
Souvent on ne sait même pas ce qu’on cherche.
Je conseille donc pour chacune des questions posées de :
-   définir ce que l’on cherche ;
-   prévoir les conditions de collecte des données (nature des échantillons, etc.) ;
-   prévoir le mode de traitement des données (graphiques de contrôles, tests);
-   définir les seuils de décision en en choisissant le niveau de risque s’il s’agit de tests ;
-   prévoir les décisions en fonction des réponses obtenues.
Dans le cas évoqué par FICARE, il est bien entendu possible de réaliser des tests comme l’ANCIEN le préconise.
Je conseillerait plutôt de construire des graphiques de contrôle. Leur examen peut conduire à des observations intéressantes.
Concernant le raccordement à une loi normale, ne vous posez pas trop cette question. Mieux vaut vérifier la stabilité des résultats. Les graphiques de contrôle le permettent.
De plus, sachez que la réalisation de tests statistiques suppose, en seulement, que la distribution soit seulement unimodale. En d’autres termes, qu’il y ait stabilité. Cette stabilité peut se vérifier par des graphiques de contrôles si l’effectif prélevé est assez grand. Pour les petits échantillons, on peut faire un test sur les valeurs aberrantes.

En tout cas, votre idée d’application est très intéressante, comme le souligne SecGen.

Pierre